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互聯網時代下客戶投訴流程與處理技巧

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舉辦時間:
  • 成都 2019-11-14
互聯網時代下客戶投訴流程與處理技巧
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互聯網時代下客戶投訴流程與處理技巧培訓,旨在使學員知曉投訴處理的五大原則,避免激發客戶投訴,了解移動互聯網時代下客戶對服務體驗以及消費需求的轉變,掌握互聯網時代下客戶關系管理技巧,掌握互聯網時代下客戶的心理需求,熟練運用投訴處理話術,借鑒好的投訴處理技巧
客戶投訴流程處理技巧

互聯網時代下客戶投訴流程與處理技巧課程特色與背景

  課程背景
  移動互聯時代是消費者主權時代,改變了企業與客戶的傳統關系。如何提升客戶的滿意度和忠誠度是每家企業面臨的課題。客戶服務是滿足客戶需求的過程,也是創造良好客戶感知的過程,但是在競爭加劇、客戶的期望值不斷提升的情形下,追求客戶滿意就變得十分艱難。當投訴出現的時候,再進行服務補救已經是被動之舉,因而客服部門的工作也經常處于窘境——
  互聯網時代如何分析客戶投訴原因及心理分析?
  如何運用專業化溝通技巧提高滿意度?
  如何快速并妥善處理客戶投訴?
  針對以上問題,我們特邀知名客戶服務管理專家李華麗老師與您一同進行探討學習。本課程通過體驗式互動教學的方式,讓學員在實際的體驗中積極思考,幫助學員了解移動互聯網時代下客戶對服務體驗及消費需求的轉變,讓學員在有限的時間內提高解決問題的能力,進而形成科學、系統的客戶投訴處理方法。
  課程收獲
  1、了解移動互聯網時代下客戶對服務體驗以及消費需求的轉變;
  2、掌握互聯網時代下客戶的心理需求,并運用到實際工作中去;
  3、掌握互聯網時代下客戶關系管理技巧;
  4、正確運營投訴處理的五大原則,妥善客戶投訴;
  5、運用投訴處理話術,掌握投訴處理技巧
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PPT尖端演示—商業呈現的演示密碼  廣州 2019/11/8(2天)

PPT在企業管理中的高級應用課程詳細介紹制作優秀幻燈片的必備元素,涉及到幻燈片的信息整理、頁面布局、版面設計、色彩設計等專業領域,并通過介紹當前的典型幻燈片流派以擴充學員知識面。除此之外,動手實踐環節中我們設置了多個幻燈片制作技巧,包括了詳盡的圖形、圖像處理技巧和演示播放技巧,以輔助學員創建出圖文兼備,讓人印象深刻的幻燈片。

咨詢頻率最高的50類問題與處理技巧  上海 2019/12/20(1天)

咨詢頻率最高的50類問題與處理技巧課程,旨在特邀中國一家專注雇主方服務的勞動法與員工關系解決方案提供商合伙人李先生講授課程主題和內容涵蓋勞動法與員工關系管理各方面;提供勞動法和員工關系管理常年法律咨詢服務;咨詢頻率比較高的問題做出歸納整理,供企業管理者、人事、法務等作參考。

  課程特色
  1、課程中更多地引入管理學與心理學知識,將兩者相融和,通過對投訴客戶心理層面的研究,了解客戶投訴的根本原因;
  2、本課程采用多種體驗式互動教學的方式,如小組討論、互動演練、情景模擬、游戲思考、案例和錄像等方式,讓學員在實際的體驗中積極思考,真正掌握客戶投訴處理技巧

課程大綱

一、互聯網時代下客戶投訴原因及心理分析
1、互聯網時代下客戶投訴現狀分析
◇客戶維權意識更高
◇客戶聲音更容易被世界聽到
◇與客戶往來的渠道更多樣化
◇散播愛圍觀
◇一哄而上
2、互聯網時代下的2臺3廳的投訴服務渠道分析
3、互聯網時代客戶的投訴原因
◇員工業務知識/技能欠缺
◇員工處理問題的靈活性欠缺
◇產品質量問題:信號、計算復雜、收費出錯
◇客戶原因:期望值過高、當下心情不好、個性
4、互聯網時代客戶對服務過程的幾種期望
◇快速便捷
◇對過程的掌控
5、互聯網服務的7種優勢
二、互聯網時代客戶投訴處理流程
1、客戶投訴響應的準備工作 
◇投訴人背景分析   
◇投訴問題分析   
◇投訴級別的劃分
◇投訴響應的速度
2、互聯網時代下客戶投訴處理流程
◇投訴事件或被投訴人的調查   
◇投訴責任的認定
◇投訴處理方案的商討
◇領導對解決方案的通過與批準
◇處理方案回復(投訴四個步驟:Plan Do Check Action)
◇與客戶對處理結果確定一致通過
◇投訴結果跟進與客戶滿意度后期關懷
◇投訴問題改善措施擬定通過
◇改善方案的落實執行投訴管理制度的建立
案例分析:六六大戰京東,京東為何一再被動?
3、客戶投訴處理具體五步驟
◇接受信息
◇同理心
◇分析客戶期望值
◇邏輯表達
◇總結歸納
4、投訴處理人員幾大非理性的想法
◇永久性(總是)
◇普遍性(每件事)
◇個人性(只有我)
5、化解客戶不滿的補救程序實戰演練
◇理解感受
◇道歉
◇急切感
◇道歉
◇一步到位
6、互聯網時代下處理投訴過程中的大忌
◇缺少專業知識
◇怠慢客戶
◇缺乏耐心,急于打發客戶
◇允諾客戶自己做不到的事
◇急于開脫責任
視頻分析:如何讓憤怒的用戶變成滿意的用戶(3分10秒)
 第三單元、處理投訴的原則、話術分析
1、客戶溝通三大基本準則
◇說話的立場決定說話效果
◇外圓內方
◇不在于你說什么而在于你怎么說
2、投訴的五大原則及話術:
a理解原則
話術:
-你事先檢查了嗎?
-你確認不是自己的原因失誤造成的?
-你能理解我的意思吧?
 -你的自己沒有弄錯吧?
b尊重原則
話術:
-我們不能…
-如果你能… ,我們就可以…
-那不屬我的職責范圍
-那是不可能的!
c理解原則
話術:
-知道這件事我們也很遺憾
-我完全理解您的心情
-我和你一樣關注此事
d敏感性原則
話術: 
—那怎么辦呀?
—什么時候能解決?
—叫你們領導來。
e時效性原則
話術:
-對客戶要求做出積極響應;
-及時采取正確的措施、靈活應變;
-及時通知客戶
視頻:
秘密需求(3分40秒)
變更收費周期的投訴(4分10秒)
麻雀與鳳凰(1分10秒)

課程主講

李華麗
原中國聯通廣東分公司客戶服務主任
    戰經驗
    香 港亞洲商學院客戶服務講師、十年專業培訓經驗,擁有多年跨國企業(德國漢高)、著名民營企業(廣州立白)和大型國企(中國聯通)的管理工作經驗,擔任過人力資源部經理、總監和全國客戶服務培訓師;在中國聯通廣州分公司負責過營業廳、客戶服務熱線和大客戶俱樂部、客戶投訴等管理工作,掌握和熟悉客戶服務體系、管理工作,積累了大量的案例和豐富的管理經驗;多次受有影響力的傳媒——《羊城晚報》、《新快報》等財智管理沙龍邀請,與讀者分享客戶服務管理經驗與心得。
專業背景
《》雜志編委、將多年的客戶服務經驗進行了整理、匯集成冊,由國家級出版社出版《服務戰爭》一書
    主要課程
    卓越的客戶服務技巧 、客戶心理分析及服務營銷技巧、心理學與教練技術在管理中的運用、客戶投訴心理分析及投訴處理技巧……
服務客戶
中國電信總部、廣東電信、中國交通銀行總行、中國銀行總行、中山大學附屬一院、
廣州浪奇、廣州立白、京東、攜程、保利集團、中國郵政、廣汽集團……
備  注
課程費用:4200元/人
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  • kf#cnbm.net.cn    fy1288#vip.163.com(發郵件時請將#改為@)
課程主題:
互聯網時代下客戶投訴流程與處理技巧
課程編號:242633 
*開課計劃:
  • 成都 2019-11-14
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